Как вести себя при общении с заказчиком?

[Наталья]

В нашей сфере деятельности успех исполнителя во многом зависит от его отношений с заказчиками.



Если изначально поставить себя правильно, можно не только заработать себе хорошую репутацию, но и обзавестись постоянными заказчиками и, следовательно, стабильным заработком.
С тем же успехом можно и подорвать доверие к себе, с первых шагов допустив некоторые ошибки, и получать только неприятные эмоции и отрицательные отзывовы.
Итак, как следует себя вести, общаясь с заказчиком?

• Первым правилом, как и в других областях, работает непреложное «Клиент всегда прав». Даже когда вам так не кажется. Заказчик не будет терпеть от вас ни хамства, ни «набивания» своей цены. У него достаточно исполнителей, которым можно поручить работу, не тратя лишние нервы. И - не стоит себе врать — найдутся и такие, кто работает качественнее вас.

• Второе правило: лучше десять раз уточнить, чего хочет заказчик, чем мучиться потом с возвратами и доработками. Если вы не уверены, что правильно поняли задание, не бойтесь быть навязчивыми. Это в итоге вызовет куда меньше негатива, чем то, которая и близко не лежит к тому, чего от вас просили.

• Третье правило: оправдываться перед заказчиком за допущенные ошибки совершенно бесполезно. Если вы некомпетентны в данной теме, лучше сразу так и скажите. В конце концов, вам платят в расчёте на качественный результат. Это же относится и к просроченным заказам. Какое дело заказчику до ваших жизненных трудностей? Если вы не сдали работу вовремя, он попросту сочтёт вас безответственным человеком и в следующий раз отдаст заказ кому-то другому. И вовсе не будет стремиться понять вашу сложную ситуацию — у него нет на это времени и желания.

• Ещё один момент: какой низкой ни была бы цена, она не сможет оправдать низкого качества. Заказчик, в конце концов, не дурак, и прекрасно помнит, где бывает бесплатный сыр. Не удивляйтесь, что о вас плохо отзываются, не пытайтесь оправдать себя тем, что «цена соответствует качеству».

Если же вы в принципе не способны привлечь заказчика ничем, кроме низкой цены, лучше бросайте это дело — толку с таким отношением к работе из вас не выйдет. И, конечно, правил элементарной вежливости тоже никто не отменяет.

При общении с заказчиком соблюдайте определённую дистанцию — он всё-таки ваш работодатель, а не соседка по этажу. И, естественно, воздерживайтесь от резких и тем более нецензурных комментариев в адрес заказчика — этого никто не потерпит, несмотря на то, что в интернете порой можно многое себе позволить.

Конечно, бывают случаи, когда заказчики ведут себя откровенно неадекватно. Но даже тогда не опускайтесь до базарных перебранок — всегда можно просто проигнорировать такого человека. Но в большинстве своём заказчики — взрослые, серьёзные и адекватные люди. Поэтому если возникает недопонимание, чаще всего оно связано с поведением исполнителя. Постарайтесь в любой ситуации вести себя как такой человек, которому вы сами смогли бы доверить важную работу.

Помните, что ваша репутация — и, следовательно, успех - только в ваших руках, и не жалейте времени и сил на её становление.

[rinatto]

Главное быть уверенным в себе. ИМХО, из этого все вытекает.

[vyborg]

Мдя. Теория и опыт. Рекомендации в топике, такое чувство, списаны с некоторых идеалистическх, западных,учебников по продажам. Наш бригадир - не просто бизон, он супербизон Матерится ужасно, недаром прапор ВДВ в прошлом. С заказчиками спорит, ругается, объясняет им их собственную некомпетентность не стесняясь в выражениях. Я, как человек, в общем спокойный и мягкий, всегда шизею от подобного общения и после стыжу его за подобный стиль общения. Но дело том, что по другому он не может, и печётся о кровле заказчика больше, чем сам заказчик, который начитался интернетов. В общем - он искренен. И потому заказ проходит, и кроме благодарностей и последующих заказов ничего, кроме последующих звонков с предложениями работы, мы не слышим.
Такая вот суровая российская действительность.

[Lex]

Необоснованные возражения, служащие отговоркой. Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно они возникают в начале встречи и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре или сделки, предлагаемой продавцом. Например: «У меня это уже есть», или: «Во всяком случае, это слишком дорого», «Яне хочу отнимать у вас время...».

Интересно, а как вы работаете с возражениями клиентов, как пытаетесь повлиять на его выбор?
К примеру, на возражение, что это слишком дорого!

[family.star]

Сообщение от rinatto

Главное быть уверенным в себе. ИМХО, из этого все вытекает.

Главное - чтобы уверенность в себе не переходила в самоуверенность и высокомерие...
Вот тоже пример из жизни застройщика: искала кирпич, объезжала окрестные точки в поисках оптимального соотношения цена-качество-доставка и посетила одних продаванов... не буду называть... Мужчина не сказал мне ни единого грубого слова, он не матерился, но... Сидел он, вальяжно развалившись и пуская дым сигаретный чуть ли не в лицо... Разговаривал снисходительно (ну, к этому мне не привыкать ), как будто делал великое одолжение...
Возможно, он хотел выглядеть крутым тертым калачом, либо устал до состояния нестояния и ему было все равно, что я о нем подумаю... Но клиенту (то есть, мне) совершенно не понравилось такое пренебрежительное отношение, и будь у них хоть самый лучший кирпич за копейки - не стала бы связываться... И впоследствии больше я туда - ни ногой...

Сообщение от vyborg

Но дело том, что по другому он не может, и печётся о кровле заказчика больше, чем сам заказчик, который начитался интернетов. В общем - он искренен.

Вот это самое ценное - искренность и она даже сквозь непечатные выражения чувствуется)))

ЗЫ: я сейчас не призываю материться аки прапорщик ВДВ...

[ben]

Сообщение от family.star

Как вести себя при общении с заказчиком?

Главное под клиентом не суетиться